Conversation Téléphonique

Objectif de la formation :

• Améliorer sa qualité d’accueil
• Transformer l’appel téléphonique en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs
• Répondre efficacement aux attentes du client tout en développant une présence professionnelle et chaleureuse au téléphone
• Développer des capacités de gestion et d’organisation dans la relation téléphonique pour apporter une réponse ciblée, rapide et claire
• Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Contenu de la formation :
1. L’accueil

• Identifier les phrases d’introduction et de présentation dans le cadre d’un appel téléphonique en entreprise.
• Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique

 2. Les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise

• Débit, intonation, rythme, prononciation
• Assurer un discours dynamique et accueillant
• Vocabulaire conventionnel adapté au téléphone

3. Traitement des demandes

• Poser les bonnes questions
• Reformuler les attentes
• Expliquer, conseiller, orienter commercialement
• Techniques d’argumentation
• Traitement des objections et des insatisfactions
• Proposer une solution

4. Prendre congé

• Conclure l’entretien en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
• Valider la satisfaction du client
• Prendre congé avec cordialité

Méthode pédagogique :
Alternance d’exposés, de mises en situation (appels simulés) qui permettront à chaque participant de prendre conscience de ses comportements en situation réelle.