Formation Adultes
Conversation Téléphonique
OFFRE DE FORMATION
Objectif de la formation :
- Améliorer sa qualité d’accueil
- Transformer l’appel téléphonique en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs
- Répondre efficacement aux attentes du client tout en développant une présence professionnelle et chaleureuse au téléphone
- Développer des capacités de gestion et d’organisation dans la relation téléphonique pour apporter une réponse ciblée, rapide et claire
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels
Contenu de la formation :
1. L’accueil
- Identifier les phrases d’introduction et de présentation dans le cadre d’un appel téléphonique en entreprise.
- Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique
2. Les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise
- Débit, intonation, rythme, prononciation
- Assurer un discours dynamique et accueillant
- Vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
3. Traitement des demandes
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes
- Expliquer, conseiller, orienter commercialement
- Techniques d’argumentation
- Traitement des objections et des insatisfactions
- Proposer une solution
4. Prendre congé
- Conclure l’entretien en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
- Valider la satisfaction du client
- Prendre congé avec cordialité
Méthode pédagogique :
Alternance d’exposés, de mises en situation (appels simulés) qui permettront à chaque participant de prendre conscience de ses comportements en situation réelle.