Formation Adultes

Conversation Téléphonique

OFFRE DE FORMATION

Objectif de la formation :

  • Améliorer sa qualité d’accueil
  • Transformer l’appel téléphonique en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs
  • Répondre efficacement aux attentes du client tout en développant une présence professionnelle et chaleureuse au téléphone
  • Développer des capacités de gestion et d’organisation dans la relation téléphonique pour apporter une réponse ciblée, rapide et claire
  • Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Contenu de la formation :
1. L’accueil

  • Identifier les phrases d’introduction et de présentation dans le cadre d’un appel téléphonique en entreprise.
  • Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique

 2. Les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise

  • Débit, intonation, rythme, prononciation
  • Assurer un discours dynamique et accueillant
  • Vocabulaire conventionnel adapté au téléphone

3. Traitement des demandes

  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes
  • Expliquer, conseiller, orienter commercialement
  • Techniques d’argumentation
  • Traitement des objections et des insatisfactions
  • Proposer une solution

4. Prendre congé

  • Conclure l’entretien en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
  • Valider la satisfaction du client
  • Prendre congé avec cordialité

Méthode pédagogique :
Alternance d’exposés, de mises en situation (appels simulés) qui permettront à chaque participant de prendre conscience de ses comportements en situation réelle.